SAC cheio

Edição 67 / Agosto de 2011
Por Carla Estremes Ricci

Foram tantas as vezes que me desgastei tentando ser atendida por telefone, em diversas empresas diferentes, que já perdi a conta. Sempre aperto a tecla “9” para falar com um atendente, pois odeio aqueles menus intermináveis que nunca correspondem à informação pretendida. Mas na maioria das vezes, ouço uma mensagem avisando que todos os operadores estão em atendimento e que há dezenas de pessoas na minha frente, tempo estimado de espera desanimador. Se o SAC está cheio é porque o número de atendentes não é suficiente para suprir as ligações. Ou então há ligações excessivas, ou seja, muito cliente descontente.

Quando conseguimos ser atendidos, nossa paciência é testada novamente. Os atendentes são apáticos, robóticos e só falam o que está escrito no roteiro e na tela do computador. Parecem máquinas falantes, sem raciocínio próprio. E quando arriscam sair do script, deixam transparecer o despreparo e a falta de conhecimento sobre a empresa ou o produto que representam. Eles simplesmente consultam as informações e lêem. Quando fazemos uma pergunta difícil, dizem: “Aguarde um momento, por favor”, deixam o telefone mudo e consultam o computador durante minutos angustiantes.

Supervisores e até mesmo algumas ouvidorias podem ser tão inúteis quanto atendentes. Simplesmente repetem tudo o que já foi dito anteriormente, mas com números de protocolo diferentes e nenhuma autonomia para solucionar nada. E há quem duvide que eles realmente existam, tamanha a dificuldade em conseguir algum tipo de contato com eles. Ombudsman deve ser uma espécie em extinção ou figura lendária…

Por que as empresas querem pessoas assim na sua linha de frente? Com pouca qualificação, treinamentos rápidos e superficiais, salários baixos, descontentes, e com alta chance de trocar de emprego em poucos meses? Infelizmente o SAC está cheio de pessoas que não sabem ouvir, que não entendem o que é solicitado e que, ao invés de oferecer um atendimento rápido e eficiente, deixam o cliente na mão. Enquanto as empresas não perceberem a real importância dos profissionais que trabalham em um SAC, correrão o risco de desapontar e perder clientes.

Ficamos realmente admirados e satisfeitos quando a pessoa do outro lado da linha sabe exatamente sobre o que estamos falando e responde de forma clara e objetiva! E quando consegue encontrar uma solução satisfatória que nos faz respirar e pensar: “Ufa, que bom que eles resolveram o problema, gostei desta empresa!”. Se os profissionais do SAC fossem valorizados e colocados em seu devido lugar – o de CARTÃO DE VISITA da empresa – seriam pessoas com melhor nível de escolaridade, com treinamento de primeira, recebendo salários dignos e incentivos através de um plano de carreira que desse  perspectiva e aumentasse o tempo de permanência no emprego.