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21/11/2024
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Edição 123 – Abril de 2016
Dicas de instalação: Serviços em campo
Por Alexsandro Labbate*
As métricas são dados essenciais para a gestão estratégica de pessoas e serviços em campo. O sucesso no planejamento e na execução das operações em campo exige que os gestores tenham em mãos informações e números precisos, que apresentem o padrão de qualidade dos serviços prestados e apontem áreas de possível melhoria.
No entanto, por não saber quais métricas utilizar e como aplicá-las, os gestores de serviços em campo nem sempre conseguem ter uma visão real e completa das operações. Como agravante, a grande quantidade de dados pode confundir mais que auxiliar, criando uma falsa sensação de que tudo está bem.
Por isso é tão importante conhecer as principais métricas de avaliação dos serviços em campo e saber como utilizá-las. Confira as cinco métricas para serviços em campo que você precisa acompanhar:
Tempo médio de atendimento
Como o nome já diz, ela calcula a duração da execução do serviço, desde a saída do funcionário ou da equipe em campo ao fechamento da ordem de serviço, incluindo os tempos de deslocamento até o cliente, de espera por informações adicionais e de eventuais visitas futuras para resolver o mesmo problema.
A AHT (Average Handle Time) pode ser uma ferramenta muito útil ao permitir que você controle exatamente a eficiência e as horas gastas por atendimento, funcionário e tipo de tarefa. Essa métrica também possibilita a criação de benchmarks internos entre funcionários e equipes de campo.
Ela deve ser analisada sempre em conjunto com algumas outras métricas que mostraremos a seguir para que sua utilização seja eficaz.
Aderência da programação
A aderência da programação calcula se os funcionários em campo executam satisfatoriamente os chamados de serviços agendados em um determinado período.
O cálculo é o seguinte: divida o tempo total em que o funcionário está disponível para chamados pelo tempo médio de atendimento de um chamado. Quanto mais baixo o resultado, melhor.
Por exemplo, se o tempo total que um funcionário está disponível semanalmente é 44 horas, e o tempo médio de execução de um chamado é de duas horas, este funcionário conseguirá finalizar 22 chamados por semana.
Caso ele leve mais tempo do que a média da sua empresa para finalizar o chamado, a programação semanal das ordens de serviços agendará mais chamados a ele do que a sua capacidade de execução.
Isto gerará reagendamento de chamados, atrasos em execuções e uma piora significativa na qualidade do serviço prestado e do atendimento ao cliente.
Taxa de finalização na primeira visita
Imagine o seguinte cenário: digamos que você gerencie uma companhia de instalação de sistemas de gás em apartamentos. A taxa de finalização na primeira visita apontará a porcentagem de sucesso na finalização desse serviço logo na primeira visita agendada.
Esse é um dos motivos pelos quais ela é tão importante para uma boa gestão de serviços. Quanto maior a taxa, menor os custos relacionados à prestação de serviços em campo, pois uma taxa de reagendamento menor possibilita que a empresa atenda mais chamados novos.
Em outras palavras, ao manter essa taxa alta, as empresas reduzem os gastos com pessoal e logística e ainda economizam tempo e energia para atender mais clientes.
Estatísticas indicam que empresas de credibilidade mantêm a porcentagem de sucesso acima de 90%. Uma taxa na casa dos 80% é considerada razoável, embora indique uma necessidade urgente de melhorias na prestação do serviço.
Precisão de previsão
Essa métrica determina a exatidão das previsões feitas pela empresa em relação à demanda de serviços. Ela é fundamental para a elaboração do planejamento estratégico das suas operações em campo e considera principalmente a sazonalidade nas prestações de serviços. Uma previsão precisa possibilita o planejamento avançado de recursos e pessoal necessário em um período específico.
O cálculo é feito por meio da análise e do cruzamento de dados históricos, incluindo o número de funcionários, o tempo médio de atendimento, a aderência da programação, o número e os tipos de novos chamados, a taxa de finalização na primeira visita, os horários de pico diários, semanais, mensais, trimestrais e anuais, além de outros.
Taxa de cumprimento de SLAs
O SLA, ou Service Level Agreement, é o compromisso estabelecido entre a sua empresa e o cliente sobre o tempo médio necessário para executar um serviço ou finalizar um chamado ou ordem de serviço.
Em alguns segmentos de mercado, os SLAs são estabelecidos por agências reguladoras, como no caso das telecomunicações e da energia elétrica. O SLA também pode ser uma promessa de resolução ou um documento formal, com cláusulas de qualidade e tempo máximo de resolução do serviço prestado pela sua companhia.
*Alexsandro Labbate é gerente sênior de marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.
