Regras de ouro no atendimento ao cliente

Edição 62 – Março de 2011

Você sabia que quase 70% das razões identificáveis pelas quais os clientes abandonam a empresa nada têm a ver com o produto/serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado?

 

 

 

É por isso que profissionais de vendas e telemarketing precisam ser muito bem treinados e gostar de lidar com pessoas. Como em todas as profissões, há os que possuem vocação e os que não. Todos nós temos histórias de bons e maus atendimentos e fica fácil identificar o que deve e o que não deve ocorrer.

O que o cliente quer quando procura uma empresa para comprar ou resolver alguma situação? O que as empresas devem oferecer para atingir as expectativas do cliente?

1.      Soluções – não compramos produtos ou serviços. Compramos soluções para as mais variadas necessidades, sejam elas reais, sejam imaginárias. É muito mais interessante quando o atendente ouve o que temos a dizer e parece identificar o produto exato que se encaixa com o que procuramos ao invés de uma pessoa que decora a ficha técnica de cada produto, mas não é capaz de indicar nenhum específico.

2.      Ouvir mais do que falar – saber o que se passa na mente de cada consumidor é tarefa para os ouvidos mais aguçados. Aprende-se a ouvir também com os olhos, caso seja possível observar pessoalmente as atitudes e as expressões do cliente. Fazer perguntas é uma excelente saída quando o cliente está descontente e nervoso. Ter o máximo de informações permite consultar os arquivos e dar uma resposta objetiva. Perder a calma, jamais, mesmo que o cliente perca a razão.

3.      Interessar-se – não adianta fingir. É fácil perceber quando a pessoa não está nem aí para o cliente. Atendentes de telemarketing são campeões em demonstrar descaso total. “Vou cancelar tudo!” e a pessoa responde: “Um momento que vou transferir para o departamento de cancelamento.” É preciso haver comprometimento, gostar da empresa, defender a empresa, conversar com o cliente e colocar-se no lugar dele.

4.      Falar com naturalidade – nada de frases robotizadas e decoradas, sorrisos e intimidade forçados. Se a pessoa está odiando o que faz, dificilmente vai convencer alguém a comprar. Mas também não vamos exagerar, nada de “linda, amor, querida, colega, amigão, docinho, gato”! Atender bem não é virar o melhor amigo da pessoa e ter coisas em comum. É preciso ser autêntico, acreditar no que fala e passar credibilidade e carisma. Difícil?

5.      Falar e escrever corretamente – insisto em dizer que isso abre portas. Quem lida com clientes não tem desculpa. Vejo pessoas desperdiçando oportunidades valiosas de aprender, usando a internet para trocar e-mails de piadas e fofocas, ao invés de pesquisar assuntos pertinentes e procurar crescimento profissional. É preferível gastar vários minutos a mais pesquisando uma palavra no dicionário do que enviar um texto com erro. Ativar o corretor ortográfico no envio dos e-mails deveria ser obrigatório. Quem fala e escreve bem impressiona e conquista admiração, sobressai-se dos demais.

6.      Agir com educação – palavras como “Bom dia, boa tarde, por favor, por gentileza, com licença, obrigado, disponha” nunca saem de moda. Espero que nunca saiam. Demonstram atenção, preocupação e cuidado. Quem não gosta de ser bem tratado? Nunca deixe o cliente esperando tempo demais, prefira retornar a ligação ou oferecer um café, mas jamais se esqueça dele, ele certamente perceberá.

7.      Respeitar e portar-se com discrição – na empresa ou no cliente, deve haver um equilíbrio entre naturalidade e respeito. No modo de se vestir, falar, gesticular, etc. Na presença do cliente, é inaceitável gritar para chamar um colega, falar gírias em excesso, palavrões, piadinhas, cantar, batucar, bater portas, gavetas, enfim, é preciso ter uma postura madura e profissional.

8.      Registrar informações com organização – de modo que possam ser consultadas com facilidade e rapidez. Nossa memória é falha, devemos ter todas as ferramentas à mão com agilidade quando o cliente precisar, evitando que ele tenha que relatar tudo novamente.

9.      Usar o celular com moderação e critério – ele está lá, todos sabem, quem não tem? Mas é preciso saber avaliar o que é prioridade: aquele cliente que está na linha (ou pessoalmente), ou o que está ligando para o celular? Nada de deixar o cliente plantado esperando e atender o celular para falar com amiga, mulher, namorado, etc.

9.Cuidado! Os toques de celular revelam quem você é! Barulhos escandalosos, pagode, funk, músicas de balada podem agradar amigos e parentes, mas, no ambiente de relações profissionais, pegam mal… Os modos “silencioso” e “vibratório” foram inventados para situações que exigem discrição.

10.   Superar expectativas – este deveria ser o objetivo de todos os profissionais que lidam com clientes. O cliente é chato? Seja atencioso. Ele é durão? Descubra seu ponto fraco e trate-o bem. Aliás, como digo sempre, não existem clientes chatos e difíceis, mas sim exigentes. Quem não exige não se impõe. Exigências plausíveis ampliam os horizontes e até mesmo inspiram novas ideias.

Atualizado em 7 de junho de 2021 por Redação

Política de Privacidade
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.
O Setor Elétrico